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信访投诉通报

2019年3季度保险咨询投诉(调解)工作情况分析
    一、受理咨询情况
    三季度受理保险咨询事项10件,同比上升11.1%。按咨询方式划分;来电咨询9件,来访咨询1件;按咨询来源划分:从业人员咨询8件,消费者咨询2件;按咨询对象划分:有关财险公司的咨询事项1件,有关寿险公司的咨询事项9件;按咨询业务程序划分:代理人注销执业证书等方面的咨询8件,承保方面的咨询1件,理赔方面的咨询1件。所有咨询事项均与相关公司沟通答复或帮助解决。
  二、受理投诉(调解)情况
    三季度受理保险合同纠纷投诉11件,同比上升37.5%。按投诉方式划分:来电投诉4件,来访投诉7件;按投诉来源划分:消费者投诉11件,从业人员投诉0件;按投诉对象划分:财险公司4件,寿险公司7件;按投诉涉及到的业务程序划分:承保纠纷1件,理赔纠纷6件,退保纠纷3件,保全纠纷1件,涉案总金额288275.14元。   
    上述11件投诉经公司审核确认,其中有效投诉7件,占投诉总量的63%,经协商沟通促成消费者与公司达成了和解,涉案金额165217.86元。其余4件为无效投诉,建议消费者走司法程序解决。
    三季度受理的11件投诉,其中包括了12378转办的纠纷投诉调解4件,占全部投诉总量的36.3%,涉案总金额118000元,调解成功2件,涉案金额68000元。
  三、咨询投诉反馈问题分析提示
  (一)从咨询事项来看:
    1.三季度共受理咨询事项10件,涉及到代理合同的咨询就占了8件,这说明营销员离司手续办理的时效性问题是寿险公司个险团队存在的普遍现象。产生的原因主要是个别主管为了团队架构故意阻挠营销员离司,致使离司流程不能顺利进行,还有上级公司对人管处理离司权限的制约等因素。
     2.因此,寿险公司应加强代理人正常流动管理工作的宣导,提醒各级主管注意代理人离司手续办理的合规性时效性,在人管和基本法规定的时限内,尽可能及时在系统中注销离司人员执业证书。
  (二)从投诉事项来看:
    1.三季度对财险公司的投诉主要集中在企财险理赔的定损额度上,消费者在理赔程序中与公司工作人员沟通不畅,进而对经第三方公估的损失额度提出质疑,随即向12378投诉。所以做好理赔服务除了提升消费者对保险产品的理性认知能力,更要提升服务水平和从业人员素质,让消费者能够放心办理赔是减少矛盾的关键。
     2.三季度对寿险公司的投诉主要集中在退保保全、承保理赔纠纷方面,尽管经协商后达成了和解,但是从中也可以发现一些问题,一是承保理赔纠纷矛盾出现在给付阶段,根源却在承保环节业务人员的不实宣传,只有不断加强从业人员的教育,诚信销售杜绝销售误导,才能避免此类问题的发生。二是保全退保纠纷主要是柜面人员的宣传解释不到位,或者是推脱责任拖延办理,让消费者产生抱怨情绪引发了纠纷。所以,提升客服人员的业务素质和职业道德素养,让消费者在服务中感到关怀和满意,也是减少矛盾和纠纷的重要一环。
    附:三季度咨询投诉情况通报表