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信访投诉通报

2019年4季度保险咨询投诉(调解) 工作情况分析
    一、受理咨询情况
    四季度受理保险咨询事项1件,同比下降85%。内容为寿险公司个险代理人与公司在奖励方案方面发生的纠纷,经过协调,当事人与公司沟通协商解决。  
    二、受理投诉(调解)情况
    四季度受理保险合同纠纷投诉4件,同比下降55%。按投诉方式划分:来电投诉1件,来访投诉3件;按投诉来源划分:消费者投诉4件,从业人员投诉0件;按投诉对象划分:财险公司1件,寿险公司3件;按投诉涉及到的业务程序划分:理赔纠纷2件,退保纠纷2件,涉案总金额175700元。   
    上述4件投诉经公司审核确认,全部有效,经协商沟通促成消费者与公司达成了和解,涉案159700元。
  三、投诉反馈问题分析提示
  1.四季度对财险公司的投诉1件主要是三者受害方对于增加理赔额度时效性的诉求,消费者在理赔过程中与公司工作人员沟通不畅,进而对损失额度提出质疑,随即向行业电竞竞猜投诉。所以在理赔服务中耐心细致地沟通解释,打消消费者的疑虑很重要。
    2.四季度对寿险公司的投诉主要集中在退保和理赔纠纷方面,尽管经协商后达成了和解,但是从中也可以发现一些问题,退保理赔纠纷矛盾出现在给付阶段,根源却在承保环节业务人员的不实宣传,只有不断加强从业人员的教育,从销售前端杜绝销售误导,才能避免此类问题的发生。
    附:四季度咨询投诉情况通报表