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信访投诉通报

2019年保险咨询投诉调解工作总结
   一、咨询投诉调解调处情况
  1. 受理咨询事项情况
    2019年,行业电竞竞猜共受理保险消费者和从业人员有关事项咨询33件,同比下降15%。按咨询对象划分:财险公司13件,寿险公司19件,代理公司1件;按咨询来源划分:从业人员咨询14件,消费者咨询19件;按咨询方式划分:来电咨询30件,来访咨询3件;按业务程序划分:寿险公司代理人离司及日常管理咨询14件,消费者有关承保事项的咨询3件,理赔事项的咨询13件,退保事项咨询3件。所有咨询均经过与当事公司沟通联系,全部做了答复处理。
    2.受理保险合同纠纷投诉调解情况
    2019年,行业电竞竞猜共受理保险消费者投诉案件42件,同比上升27%,按投诉对象划分:财险公司16件,寿险公司26件,按投诉方式划分:来访投诉22件,电话投诉19件,金融发展局转办1件;按业务程序划分:理赔给付纠纷19件,承保纠纷7件,退保纠纷14件,保全纠纷2件;按处理方式划分:转公司处理29件,简易调解13件,涉案总金额916517.96元。经过与公司沟通审核,确认其中18件为无效投诉,建议投诉人走司法程序解决,另外24件为有效投诉,有效投诉占投诉总量的57%。通过电竞竞猜的沟通协商,促成公司与投诉人和解并承担主体责任,涉案金额385962.68元。
    3.受理12378热线调解情况
    在今年受理的42起投诉案件中,持有辽宁省保监局12378保险消费投诉告知书申请调解的有10件,占全部投诉调解总量的23%,其中财险公司7件,寿险公司3件。按调解涉及的业务程序划分:退保金额纠纷3件,理赔给付纠纷4件,承保纠纷3件,涉案总金额173543.82元,调解成功3件,涉案金额68343.82元。
    这些调解案件都是投诉人与公司产生纠纷后没有解决,消费者没经过市行业电竞竞猜,直接向12378保监局投诉热线投诉后,再到市电竞竞猜提出调解申请的。
    二、咨询投诉调解反馈问题分析
    1.提高消费者的金融素养是减少无效纠纷的重要一环
    2019年受理的42起合同纠纷,经合规审核后,有18件经公司审核后确认为无效投诉。消费者对保险产品在认知上存在误区,是引发无效投诉的重要原因,有些消费者在合规承保的前提下,习惯地把保险当成银行同期存款,没有风险保障的概念,一旦提前退保按照现价产生了损失,就认为保险公司侵犯了自己的利益。所以,加强对社会公众保险知识的普及宣传工作,提高其金融素养,让消费者正确理解保险的保障功能和作用,是全行业的责任和义务。
 
    2.消费者对财险公司投诉反映出的主要问题
    2019年受理的16件财险公司的投诉,内容主要涉及到理赔纠纷。一是纠纷发生时消费者认为保险公司存在惜赔心理,核定数额与自己的期望值偏低,希望借助行业的维权平台,保证自己的权益少受损失;二是具体工作人员往往不能正确对待消费者的质疑,宣传解释不到位,双方沟通不利,继而发生合同纠纷。
    这些现象的产生,说明理赔质量是消费者对财险公司缺乏信任感的重要因素,只有站在消费者的角度不断改善提升理赔服务水准,才能减少或避免发生纠纷和投诉。
    3.消费者对寿险公司投诉反映出的主要问题 
    2019年受理的26件寿险公司的合同纠纷,内容涉及到理赔、保全、退保和满期给付,从中可以发现:分红险的收益问题一直是引发投诉纠纷的主要因素。银行代办网点或公司销售人员在销售保险产品时,往往为了利益的驱动误导消费者,把保险与银行同期存款利息相比较,淡化了保障功能,虚假承诺分红之外的利息收益,使消费者投保时的心理预期与满期给付时的实际收益产生偏差而引发纠纷。                                
    各类寿险合同纠纷的发生,排除掉消费者对保险行业的不良偏见以及对保险产品认知上的误解因素,还说明在销售环节上确实存在隐瞒重要合同条款,或者未如实告知等问题。所以,教育引导保险从业人员真正做到诚信销售拒绝销售误导,是保险行业常抓不懈的任务。只有这样,才能提升行业形象,提高服务水准,降低合同纠纷投诉事件发生。
    综合上述,维护消费者的合法权益与维护会员公司权益的一致性是我们做好保险咨询投诉调解工作的原则和出发点。行业电竞竞猜站在中立的第三方角度,对于消费者的合理诉求,我们会和会员公司及时沟通反馈,在不违背原则的前提下化解矛盾消除抱怨,对于不合理的诉求,我们会和会员公司一起,通过宣传解释和正确的疏导方法,引导消费者端正保险消费理念,正确的认知保险,理性的消费保险,争取为行业的发展创造和谐的保险消费环境。
附件:1.2019年保险咨询咨询情况通报表
          2.2019年保险投诉调解情况通报表