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信访投诉通报

2019年上半年保险咨询投诉调解工作情况分析
    一、受理咨询情况
    上半年受理保险咨询事项22件,同比上升10%。按咨询方式划分;来电咨询20件,来访咨询2件;按咨询来源划分:从业人员咨询5件,消费者咨询17件;按咨询对象划分:有关财险公司的咨询事项14件,有关寿险公司的咨询事项8件;按咨询业务程序划分:代理人注销执业证书等方面的咨询5件,承保方面的咨询2件,理赔方面的咨询12件,退保方面的咨询3件。所有咨询事项均与相关公司沟通后答复咨询人或帮助解决了问题。
  二、受理投诉(调解)情况
    上半年受理保险合同纠纷投诉27件,同比上升92%,全部当期结案。按投诉来源划分:消费者投诉26件,从业人员投诉1件;按投诉对象划分:财险公司11件,寿险公司16件;按投诉方式划分:来电投诉14件,来访投诉12件,来函投诉1件;按业务程序划分:承保纠纷投诉6件,理赔纠纷投诉12件,退保纠纷8件,保全纠纷1件,涉案总金额452542.82元。与公司沟通确认其中有效投诉13件,有效投诉占投诉总量的48%,经协商消费者与公司达成和解,涉案金额61044.82元。其余14件为无效投诉,建议消费者走司法程序解决。
    三、受理12378转办申请调解情况
    上半年接到消费者持有辽宁银保监局12378保险消费投诉告知书申请调解的保险纠纷6件,占全部投诉调解总量的22%,涉案总金额55543.82元,按调解内容划分:退保纠纷2件,承保纠纷2件,理赔纠纷2件,调解成功1件,涉案金额343.82元。这些调解案件都是投诉人与公司产生纠纷后没有解决,直接向12378银保监局投诉热线投诉后又根据保险消费投诉告知书的提示,到市电竞竞猜提出调解申请后我们才受理的。
  三、咨询投诉反馈问题分析提示
  (一)从咨询事项来看:
    1.涉及到代理合同的咨询主要是营销员离司手续办理的时效性问题。寿险公司应加强个险团队代理人离司管理工作的宣导,注意代理人离司注销执业证书的透明度和时效性,在人管和基本法规定的时限内,尽可能及时在系统中注销离司人员执业证书。
    2.涉及到保险合同纠纷的咨询,主要是消费者对理赔标准理赔时效的公平性有所顾虑,总是担心保险公司“惜赔”,还有认知上的误区导致曲解保险条款,进而不认同保险公司的解释产生质疑。所以加强消费者的保险知识宣传教育工作也是重要的一环。
  (二)从投诉事项来看:
    1.对财险公司的投诉主要集中在对车险理赔的定损额度和时效性的不满意方面,加上在理赔程序中与工作人员沟通不畅发生矛盾引起纠纷。所以做好车险理赔除了提升消费者对保险产品的理性认知能力,更要提升服务水平和从业人员素质,让消费者能够放心办理赔是减少矛盾的关键。
    2.对寿险公司的投诉主要集中在给付收益和退保金额的不满意方面,所有的消费者都把保单的保险期限和银行的同期收益相比较,认为当初投保时的承诺与现在的收益有很大差距要求公司给与补偿而引起投诉。矛盾出现在给付退保阶段,根源却在承保环节。所以,进一步加强从业人员的合规教育,诚信销售杜绝销售误导,才能避免此类问题的发生。
    综合上述:消费者对保险产品认知上的误区是产生纠纷的根源,保险公司服务质量上的瑕疵是引发投诉的重要因素。所以各会员公司应进一步注重承保质量,提高理赔质量,并运用多种方式加强保险知识的社会化普及程度,从而减少矛盾和纠纷,构建起和谐健康的保险消费环境。
    附:1.2019年上半年咨询通报表
    2.2019年上半年投诉调解通报表